IT-Support umfasst Hilfe und Dienstleistungen, die IT-Profis Unternehmen und Endbenutzern bieten, um technische Probleme zu lösen und die Nutzung von IT-Ressourcen zu verbessern. Diese Unterstützung kann alles umfassen, von der Behebung einfacher Softwareprobleme bis hin zur Verwaltung komplexer IT-Systeme.
Helpdesk und Service Desk – wir verbinden beides
- Helpdesk: Ein Helpdesk bietet grundlegenden technischen Support und Fehlerbehebung für Endbenutzer. Er beantwortet Anfragen, löst Probleme und stellt Informationen zu IT-Diensten bereit. Der Helpdesk konzentriert sich auf die schnelle Lösung von Problemen, um den normalen Betrieb wiederherzustellen.
- Service Desk: Ein Service Desk geht über den Helpdesk hinaus und bietet ein breiteres Spektrum an IT-Management-Diensten. Dazu gehören Change Management, Incident Management und die Verwaltung von Service-Anfragen. Der Service Desk zielt darauf ab, die IT-Dienste langfristig zu verbessern und strategisch auf die Geschäftsziele auszurichten.
Remote Support vs. On-Site Support
- Remote Support: Remote Support ermöglicht IT-Profis, Probleme aus der Ferne über das Internet zu lösen. Dies geschieht oft durch Fernzugriff-Software, die den IT-Support auf den Computer des Benutzers zugreifen lässt. Vorteile sind schnelle Reaktionszeiten und Kosteneffizienz, da kein Vor-Ort-Besuch erforderlich ist.
- On-Site Support: On-Site Support erfordert die physische Anwesenheit eines IT-Technikers vor Ort. Dies ist besonders nützlich für Hardwareprobleme oder komplexe IT-Systeme, die direkten Zugriff erfordern. Der Vorteil besteht darin, dass umfangreichere Diagnosen und Reparaturen möglich sind.
Ticketing-Systeme und deren Nutzung
Ticketing-Systeme sind Softwarelösungen, die IT-Support-Teams helfen, Anfragen und Probleme der Benutzer effizient zu verwalten. Wenn ein Benutzer ein Problem meldet, wird ein „Ticket“ erstellt, das den Fortschritt der Problemlösung verfolgt. Funktionen von Ticketing-Systemen umfassen:
- Erfassung und Priorisierung von Anfragen: Alle Anfragen werden zentral erfasst und nach Dringlichkeit geordnet.
- Verfolgung und Dokumentation: Der Fortschritt jeder Anfrage wird dokumentiert, um Transparenz und Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten.
- Zuweisung von Aufgaben: Tickets werden den entsprechenden IT-Profis zugewiesen, die für die Lösung des Problems verantwortlich sind.
- Berichterstattung und Analyse: Ticketing-Systeme bieten Berichte und Analysen, die helfen, häufige Probleme zu identifizieren und die Servicequalität zu verbessern.
Der IT-Support ist Teil unseres Full-Service Ansatzes und Teil der Managed Service Betreuung unserer Kunden.
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